Avis Public: AVIS PUBLIC IMPORTANT EN CE QUI CONCERNE LES COMMUNICATIONS view more information
We're Accessible

Accessibilité

Énoncé de la politique de service à la clientèle
Offrir des biens et services aux personnes handicapées

1. Notre mission

La mission de la Société de transport d’Owen Sound (STOS) consiste à faire en sorte que tous les services de traversier de la STOS soient accessibles à tous les clients, conformément au règlement 429/07 de l’Ontario – Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle. Pour obtenir un exemplaire du plan d’accessibilité pluriannuel de la Société de transport d’Owen Sound, veuillez cliquer ici.

2. Notre engagement

Pour réaliser sa mission, la Société de transport d’Owen Sound limitée s’efforce toujours d’offrir ses biens et services d’une façon qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous sommes également engagés à donner aux personnes handicapées les mêmes moyens d’accéder à nos biens et services, et à leur permettre de profiter des mêmes services, aux mêmes endroits et de façon semblable à la façon dont les autres clients en profitent.

3. Offrir des biens et services aux personnes handicapées

La Société de transport d’Owen Sound s’est engagée à servir tous les clients, y compris les personnes handicapées, et nous nous nous acquitterons de nos tâches et de nos responsabilités dans les domaines suivants :

3.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap.

Nous formerons nos employés chargés de communiquer avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes aux prises avec différents types de handicaps. 
Après vous être identifiée comme une personne ayant des besoins particuliers d’accessibilité, nous vous demanderons de respecter la procédure suivante et vous recevrez une Carte de consignes pour les passagers. Vous recevrez également un dépliant où sont résumés les aménagements offerts par la STOS aux personnes ayant besoin d’assistance. Des exemplaires de ce dépliant seront également disponibles à bord du traversier, au centre d’information.

3.2 Services téléphoniques

Nous nous sommes engagés à offrir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons nos employés pour qu’ils puissent communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple, et pour qu’ils parlent clairement et lentement.

Nous offrirons aux clients de communiquer avec eux par courrier, par courriel ou en personne aux gares maritimes et au bureau des réservations si les communications par téléphone ne conviennent pas à leurs besoins ou si elles ne sont pas disponibles.

3.3 Appareils et accessoires fonctionnels

Nous nous sommes engagés à servir les personnes handicapées qui ont recours à des appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir nos produits et services, pour les utiliser ou pour en profiter. Nous ferons en sorte que nos employés aient reçu la formation nécessaire et connaissent bien les divers appareils et accessoires fonctionnels que les clients handicapés peuvent utiliser pour avoir accès à nos produits ou services.

Nous ferons également en sorte que nos employés sachent comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels suivants disponibles dans nos installations à l’intention des clients :

Ascenseurs et fauteuils roulants manuels à bord des navires et aux gares maritimes.

4. Recours à des animaux d’assistance et à des personnes de confiance

Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans la portion de nos installations ouverte au public et à d’autres tiers. Nous nous assurerons également que les employés, les bénévoles et les autres personnes qui sont en relation avec le public aient reçu la formation appropriée sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.
Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées par une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à entrer dans les locaux de la STOS avec cette personne de confiance. Il ne sera jamais interdit à une personne handicapée accompagnée par une personne de confiance d’avoir accès à cette personne pendant son séjour dans nos locaux.

Aucun tarif ne sera facturé aux personnes de confiance pour leur admission dans les locaux de la Société de transport d’Owen Sound. Nous informerons les clients de cette mesure au moyen d’un avis affiché dans nos locaux et sur notre site Web, www.ontarioferries.com.

5. Avis d’interruption temporaire

En cas d’interruption ou de perturbation prévue ou inattendue des services ou des installations offerts aux personnes handicapées, en particulier des appareils élévateurs, la Société de transport d’Owen Sound en informera rapidement les clients. Un avis affiché bien en vue expliquera la raison de l’interruption de service, indiquera sa durée prévue et décrira quelles installations ou quels services de remplacement sont offerts s’il y a lieu.

L’avis sera placé dans toutes les gares maritimes et sur les portes des appareils élévateurs, qu’ils soient à bord ou à terre.

6. Formation des employés

La Société de transport d’Owen Sound limitée assurera la formation de tous les employés et bénévoles qui sont en relation avec le public, et de toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants suivront la formation :
Les agents de réservations

Les superviseurs des gares maritimes

Les agents de billetterie

Les préposés aux quais et aux stocks

Les officiers du bord, incluant les chefs stewards

Les matelots de 3e classe

Les matelots brevetés

Les aides-mécaniciens

Les aides à la maintenance

Le personnel du bureau administratif de la STOS

Cette formation sera offerte aux employés au cours du mois suivant leur embauche dans le cas des employés à temps plein et des employés saisonniers travaillant à terre, et au cours des 6 premiers mois suivant leur embauche dans le cas des équipages des navires, en conformité avec la formation exigées par Transports Canada sur la gestion de la sécurité des passagers.

 

La formation doit comprendre les éléments suivants :

Un aperçu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, adoptée en 2005, et les exigences de la norme de service à la clientèle.

Le plan de la Société de transport d’Owen Sound sur l’accessibilité du service à la clientèle.

La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui ont recours à un appareil ou un accessoire fonctionnel, ou qui doivent être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne 
de confiance.

La façon d’utiliser des fauteuils roulants et des ascenseurs pour fauteuils roulants disponibles sur place ou autrement, et qui peut contribuer à offrir les produits ou les services aux personnes handicapées.

Ce qu’il faut faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à avoir accès aux produits et services offerts par la Société de transport d’Owen Sound.

La façon dont la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario est intégrée au système de gestion de la sécurité de l’entreprise et aux plans d’intervention en cas d’urgence.

Le personnel pertinent recevra une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures ayant une incidence sur la façon dont les services sont offerts aux personnes handicapées. Les employés recevront également une formation continue quand des changements seront apportés à ces politiques, à ces pratiques et à ces procédures.

7. Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent formuler des commentaires sur la façon dont la Société de transport d’Owen Sound offre ses produits et services aux personnes handicapées peuvent envoyer un courriel à l’adresse info@ontarioferries.com, appeler la STOS au 519-376-8740, ou nous écrire à l’adresse Société de transport d’Owen Sound, 717875 Hwy 6N, Owen Sound, ON, N4K 5N7.
Tous les commentaires, y compris les plaintes, seront acheminés au président et chef de la direction, qui pourra déléguer la responsabilité de répondre à un chef de service en particulier, le cas échéant.
Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 3 à 5 jours, selon la nature de la plainte ou du commentaire, et selon qu’une enquête est nécessaire ou non. Les plaintes seront traitées conformément aux catégories de plaintes déjà établies dans le cadre des procédures de gestion des plaintes de notre société.

8. Modifications de la présente politique ou d’autres politiques

Nous nous sommes engagés à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées et qui en font la promotion. Par conséquent, nous n’apporterons aucun changement à cette politique avant de prendre en considération les incidences pour les personnes handicapées. Toute politique de la Société de transport d’Owen Sound limitée qui ne respecte pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées et qui n’en fait pas la promotion sera modifiée ou éliminée.